(通讯员 徐贵尧) “每个人都渴望一场说走就走的旅行，旅行能够放松身心，带来精神享受，但在旅游过程中或许会出现让旅游者心里添堵的事;比如旅行社取消赠送的景点，是否构成违约等”。12月初，恩施市旅游局邀请专业律师，为局干部职工进行“常见旅游纠纷及旅游执法程序”法律知识讲座。律师用法律的视野，辅以生动的案例，以律师支招的方式为干部们解读了旅行中的安全法律问题，以及如何提升旅游行政处罚程序的严谨性和合法性。讲座让全局干部职工获益匪浅，既提高了全局干部职工的法律意识，又提升了旅游管理人员的执法能力，为今后良好有序的旅游环境的建立奠定坚实基础。

2016年4月，恩施市旅游局接到游客曾某电话投诉，称其报团参加的恩施某旅行社组织的“恩施—凤凰99元特价两日游”，行程中有强迫游客自费购物项目。经调查，该旅行社在经营过程中的确存在以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣的行为;根据《旅游法》第三十五条、第九十八条和《行政处罚法》第二十七条之规定，恩施市旅游局对该旅行社进行了行政处罚，并在全市旅游行业进行通报批评。这件事，引起了旅游局的重视，由此，市旅游局开始建构“三道门神”，用法律来保障旅客的平安幸福，为旅游者种下“无忧草”。

规范企业经营行为

人们往往都有贪小便宜的心理，正是这种侥幸心理助长了低价团盛行的气焰。我国的低价团多数是导游“贴钱买团”形成的，最低的有“1元团”。在这种情况下，如果他们想收回成本又赚钱，就必须通过强制购物、增加收费项目来达到目的。近年来，“不合理低价游”泛滥，不仅侵害了游客的权益，也严重扰乱了旅游市场秩序。 2016年9月30日，国家旅游局发布的《关于打击组织“不合理低价游”的意见》给出了“不合理低价”的明确定义，即 “旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的;组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或支付的费用低于接待和服务成本的;地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的;旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的;法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。国家旅游局清晰的划出了“红线”，给地方旅游局有了明确的执法参照依据。

恩施市旅游局组织辖区旅行社进行学习宣传，让旅行社清楚的认识到“不合理低价”是损人不利己的行为，并与旅行社协会自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》，通过旅行社协会调研，制定并公布了恩施旅游团队日均最低消费参考价及旅游产品诚信指导价。恩施市旅游局的这一充分发挥旅游协会、旅行社协会行业自律作用的做法受到同行一致好评。

强化部门监管职责

在当前旅游市场日益自由的大环境之下，监管部门的职责显得尤为重要。今年以来，恩施市旅游局从以下三个方面抓好了旅游市场的监管。

一是严打低价产品，遏制“不合理低价游”势头。对辖区内所属企业发布的“不合理低价游”信息等进行摸底，坚决清理;大力打击旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益等行为。

二是严查合同签订，切断“不合理低价游”链条。严厉查处旅行社不与旅游者签订合同或者签订虚假合同的行为;严厉查处旅行社不按照包价旅游合同的约定履行义务，擅自变更旅游行程安排等行为。

三是严管购物场所，堵住“不合理低价游”源头。大力开展联合执法行动，依法查处辖区内旅游购物场所销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为;查处辖区内购物场所经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等行为，整顿规范旅游市场价格秩序。

畅通受理投诉渠道

《旅游法》规定：“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”。为积极贯彻落实《旅游法》相关要求，进一步整合行政资源，明确职责，落实责任，及时有效解决旅游投诉，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益，提高游客满意度。2014年10月17日，恩施市研究制定并下发了《恩施市旅游投诉统一受理工作方案》。通过全市旅游投诉统一受理机制的建立，明确了19个涉旅职能部门在旅游投诉中的职能任务，为圆满高效地处置旅游投诉打下了坚实的基础。

恩施市还充分利用“中国旅游日”、“五一”小长假、“十一”黄金周和暑期等旅游高峰期，大力开展各种形式多样的宣传活动，向市民和广大游客发放《旅游法》、《旅游行政处罚办法》、旅游文明公约、旅游安全知识等宣传资料。同时，恩施市还组织义务宣传员，提醒广大旅游者们出行要选择有资质的旅行社，要与旅行社签订旅游合同，购物时要开具发票。在遭遇到旅行社等经营者侵害自身权利的时候，一定要保存证据，利用法律武器维护自身的权益。

（编审：谭丽英 编辑：程镜霖）